Die Professionalisierung der Arbeit der Telefonisten (112/100-Z) und Calltaker (KIZ 101) ist ein wichtiges Element des Projekts 112. Die Direktion 112 hat zusammen mit dem Föderalen Öffentlichen Dienst Volksgesundheit und der Polizei eine neue Ausbildung entwickelt, mit der den Telefonisten und Calltakern die besten Grundlagen für die Ausübung ihrer Arbeit gegeben werden. Dieser Grundausbildung folgt dann ein intensives On-the-Job-Praktikum unter Anleitung eines erfahrenen Kollegen.

Ziele der Grundausbildung

Oberstes Ziel ist, dass die Anrufer sich von einer effizienten und kompetenten Organisation gehört fühlen. Die spezifischeren Ziele der Ausbildung sind auf die Anforderungen der Arbeit ausgerichtet, insbesondere auf:

•    den rechtlichen und organisatorischen Rahmen,
•    Berufspflichten, Informationsaustausch und Berufsgeheimnis,
•    theoretische und praktische Kenntnisse für die Annahme von Anrufen, die individuelle und 
      kollektive Notsituationen betreffen,
•    Kenntnis der in Notrufzentralen verwendeten technischen und technologischen Mittel,
•    Kenntnis der Kommunikationstechniken und der Techniken zur Verwaltung der Anrufe und der Anrufer.
 

Ausbildungsmodule

Diese Zielsetzungen wurden in eine Reihe von Kursen umgesetzt, die in mehrere Teile gegliedert sind. Die theoretischen Module werden fortlaufend in praktischen Übungen getestet. 

• Teil 1  Medizinische Ausbildung:
  o    Rechtsrahmen und Berufsgeheimnis
  o    Kommunikationscode - Befragung
  o    Anatomie, Physiologie und Pathologie
  o    Protokolle des belgischen Handbuchs für medizinische Regulierung
  o    Beistand für den Anrufer 
  o    föderale medizinische Verfahren
  o    föderale Verfahren und Richtlinien
  o    …
   
• Teil 2  Feuerwehrspezifische Ausbildung - Hilfeleistungszonen:
  o    Rechtsrahmen
  o    Kommunikationscode - Befragung
  o    Protokolle des belgischen Handbuchs für Feuerwehrregulierung
  o    Beistand für den Anrufer
  o    föderale Verfahren und Richtlinien
  o    …
   
• Teil 3  Technische Ausbildung:
  o    Arbeit mit dem System C&D CityGIS - NACA - ORCA: Telefonie, Adressen und Points Of Interest, Karten lesen,
        Informationsverarbeitung, Alarmierung von Mitteln, ...
  o    Funkkommunikation & Fleetmapping
   
• Teil 4  Noteinsatzplanung:
  o    föderale Verfahren und Richtlinien
  o    Verfahren auf Provinzebene und Dienstmitteilungen
  o    Paragon & Be-Alert
  o    …
   

Jeder Teil der Ausbildung umfasst Praktika "on the job" unter der Anleitung erfahrener Kollegen.
Die Grundausbildung für Disponenten dauert insgesamt etwa 5 Monate. Jeder Ausbildungslehrgang wird beurteilt.
 

Das erste Ausbildungsmodul umfasst allgemeine Fächer, die alle gemeinsam belegen. Die anderen Module werden je nach Ausbildungsziel der Bewerber belegt und organisiert. Ein Calltaker, der für ein KIZ 101 angeworben worden ist, wird die gemeinsamen Basisfächer und die Module 2, 3 und 4 des Bereichs "Polizei" belegen. Ein Telefonist, der für ein 112/100-Zentrum angeworben worden ist, wird die gemeinsamen Basisfächer und die Module 2, 3 und 4 der Bereiche "medizinische Hilfe" und "Feuerwehr" belegen. Dies ergibt derzeit insgesamt 540 Stunden für einen Telefonisten und 620 Stunden für einen Calltaker.

Jeder Ausbildungslehrgang wird mit den betreffenden Schulen im Hinblick auf Anpassungen und Verbesserungen evaluiert.